新时代的民航业飞速发展,越来越多的人选择乘飞机出行,不断升级的航司服务也成为我国经济高质量发展的重要一环。  新浪财经联合黑猫投诉、微博航空推出2019航空公司“金凤奖”评选,希望为旅客们选出最真诚提供全方位、专业、安全服务的航空公司。“金凤”奖,意为“金牌服务,凤舞苍穹”。只为更优质的出行体验。  本次评选自9月30日启动以来,根据为期两个月的网友投票,以及今年1月1日至11月25日的黑猫投诉平台企业客诉处理完成率、航空公司微博获赞量和微博喜悦情绪声量四方面综合评定,行业佼佼者脱颖而出。获得2019航空公司“金凤奖”评选最佳服务航空公司TOP
10的是:南方航空、华夏航空、东方航空、春秋航空、海南航空、深圳航空、西部航空、四川航空、吉祥航空、厦门航空。  值得一提的是,四川航空因“5·14航班备降成都事件”备受关注,中国民用航空局、四川省人民政府也因此授予川航3U8633航班机组“中国民航英雄机组”称号。以这一真实事件改编的《中国机长》于今年国庆期间上映。受益于此,川航在本次评选中的微博点赞量、微博喜悦声量均表现优异。  而作为国内唯一载国旗飞行的民用航空公司的国航,受今年“7·12国航监督员事件”影响,在本年度评选中仅入选最佳客舱服务奖TOP
10,在其他维度及综合排名未能进入前十位。在网友投票环节,华夏航空获得票数最高,在五大维度中均拔得头筹。此外,低成本航空公司领域,春秋航空和西部航空表现抢眼,因较高的网友投票和黑猫投诉平台企业客诉处理完成率均进入前十名。  亲民的价格、美味的机上餐食、丰富的航线、便捷的值机登机、良好的APP体验、更准点、更安全等,是一家航空公司优质服务的标志。2019航空公司“金凤奖”评选,只为更优质的出行体验,关注的就是航空公司的优质服务。因此,本次评选还从票务服务、客舱乘务服务、客舱环境服务、中转达到服务、友好关怀服务五大维度,分别评选出最佳票务服务奖、最佳客舱服务奖、最佳客舱环境奖、最佳中转达到服务奖、最佳友好关怀奖。  其中,
获得2019航空公司“金凤奖”评选“最佳票务服务奖”前10名的公司分别是:中国南方航空集团有限公司、中国东方航空集团有限公司、春秋航空股份有限公司、华夏航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、山东航空集团有限公司、厦门航空有限公司、四川航空股份有限公司、上海吉祥航空股份有限公司、海南航空控股股份有限公司。  获得2019航空公司“金凤奖”评选“最佳客舱服务奖”前10名的公司分别是:中国南方航空集团有限公司、华夏航空股份有限公司、海南航空控股股份有限公司、中国东方航空集团有限公司、春秋航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、四川航空股份有限公司、西部航空有限责任公司、上海吉祥航空股份有限公司、中国国际航空股份有限公司。  获得2019航空公司“金凤奖”评选“最佳客舱环境奖”前10名的公司分别是:中国南方航空集团有限公司、中国东方航空集团有限公司、华夏航空股份有限公司、海南航空控股股份有限公司、春秋航空股份有限公司、西部航空有限责任公司、山东航空集团有限公司、深圳航空有限责任公司、上海吉祥航空股份有限公司、厦门航空有限公司。  获得2019航空公司“金凤奖”评选“最佳到达中转服务奖”前10名的公司分别是:华夏航空股份有限公司、中国南方航空集团有限公司、春秋航空股份有限公司、中国东方航空集团有限公司、四川航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、西部航空有限责任公司、上海吉祥航空股份有限公司、海南航空控股股份有限公司、厦门航空有限公司。  获得2019航空公司“金凤奖”评选“最佳友好关怀奖”前10名的公司分别是:中国东方航空集团有限公司、春秋航空股份有限公司、西部航空有限责任公司、华夏航空股份有限公司、中国南方航空集团有限公司、深圳航空有限责任公司、海南航空控股股份有限公司、上海吉祥航空股份有限公司、厦门航空有限公司、四川航空股份有限公司。  以下为全榜单:

2011年5月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉174件,其中有效投诉37件,无效投诉137件。37件有效投诉中,国内航空公司的投诉29件,机场的投诉2件,航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期增加17件。现将本月投诉情况通报如下:

2012年1月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉138件,其中航空公司111件,机场8件,销售代理企业19件。投诉总数比2011年1月106件增加32件。现将本月投诉情况通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

一、对航空公司的投诉情况

1、国内航空公司投诉类型及比例

对国内航空公司的投诉情况

本月受理消费者对国内航空公司的投诉157件,有效投诉29件。其中,航班问题9件,占31.03%;行李运输差错6件,占20.69%;预定、票务与登机6件,占20.69%;退款5件,占17.24%;综合2件,占6.9%;旅客服务1件,占3.45%。

1、国内航空公司投诉类型及比例

序号

本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件,其中,航班问题58件,占53.21%;行李运输差错13件,占11.93%;退款
13件,占11.93%;预定、票务与登机11件,占10.09%;旅客服务7件,占6.42%;综合5件,占4.58%;超售及旅行问题各1件,各占0.92%。

投诉类型

序号

投诉件数

投诉类型

比例

投诉件数

1

比例

航班问题

1

取消

航班问题

4

58

9

53.21

31.03

2

延误

行李运输

5

13

2

11.93

行李运输

3

破损

退款

1

13

6

11.93

20.69

4

延误

预定、票务与登机

1

11

丢失

10.09

4

5

3

旅客服务

预定、票务与登机

7

6

6.42

20.69

6

4

综合

退款

5

5

4.58

17.24

7

5

超售

综合

1

2

0.92

6.90

8

6

旅行问题

旅客服务

1

1

0.92

3.45

合计

合计

109

29

100

100

新普京手机电子网站 1

新普京手机电子网站 2

2、国内航空公司的投诉率统计

2、国内航空公司的投诉率统计

本月26家航空公司中有17家航空公司发生了投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零肆贰。

本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零一二。

序号

序号

公司名称

单位

投诉件数

投诉

运输量

旅客运输量

投诉率

1

1

幸福航空有限责任公司

幸福航空有限责任公司

1

1

2.42

2.32

0.413

0.431

2

2

昆明航空有限公司

奥凯航空有限公司

1

2

10.53

19.78

0.095

0.101

3

3

西部航空有限责任公司

北京首都航空有限公司

1

4

14.5

44.65

0.069

0.090

4

4

深圳航空有限责任公司

中国联合航空有限公司

4

2

153.06

23.18

0.026

0.086

5

5

中国南方航空股份有限公司

四川航空股份有限公司

11

9

520.96

119.25

0.021

0.075

6

6

中国东方航空股份有限公司

上海吉祥航空有限公司

6

3

442.39

41.71

0.014

0.072

7

7

上海航空股份有限公司

深圳航空有限责任公司

1

10

101.13

161.67

0.010

0.062

8

8

四川航空股份有限公司

成都航空有限公司

1

1

103.67

16.51

0.010

0.061

9

9

中国国际航空股份有限公司

中国国际航空股份有限公司

3

22

411.59

405.70

0.007

0.054

10

10

海南航空股份有限公司

天津航空有限责任公司

0

2

162.24

38.71

0.000

0.052

11

11

厦门航空有限公司

中国东方航空股份有限公司

0

19

128.02

435.32

0.000

0.044

12

12

山东航空股份有限公司

海南航空股份有限公司

0

8

76.34

212.84

0.000

0.038

13

13

春秋航空有限公司

山东航空股份有限公司

0

3

60.48

83.89

0.000

0.036

14

14

北京首都航空有限公司

云南祥鹏航空有限责任公司

0

1

41.28

29.49

0.000

0.034

15

15

上海吉祥航空有限公司

中国南方航空股份有限公司

0

17

36.5

559.87

0.000

0.030

16

16

天津航空有限责任公司

上海航空股份有限公司

0

2

35.48

93.93

0.000

0.021

17

17

云南祥鹏航空有限责任公司

厦门航空有限公司

0

3

23.05

141.32

0.000

0.021

18

18

中国联合航空有限公司

春秋航空有限公司

0

0

22.58

72.09

0.000

0.000

19

19

成都航空有限公司

西部航空有限责任公司

0

0

16.71

18.63

0.000

0.000

20

20

奥凯航空有限公司

重庆航空有限责任公司

0

0

14.92

16.03

0.000

0.000

21

21

重庆航空有限责任公司

昆明航空有限公司

0

0

12.91

12.66

0.000

0.000

22

22

河北航空有限公司

大新华航空有限公司

0

0

6.8

6.70

0.000

0.000

23

23

大新华航空有限公司

西藏航空有限公司

0

0

6.51

3.98

0.000

0.000

24

24

华夏航空有限公司

华夏航空有限公司

0

0

2.87

3.93

0.000

0.000

25

25

河南航空有限公司

河北航空有限公司

0

0

——

2.79

——

0.000

合计

26

29

河南航空有限公司

2406.94

0

0.012

0.00

新普京手机电子网站 3

0.000

二、对外国航空公司的投诉情况

合计

本月对越南航空公司行李问题的投诉1件。

109

三、对机场的投诉情况

2566.92

本月对机场的投诉共8件,有效投诉2件。

0.042

序号

新普京手机电子网站 4

机场名称

3、各家航空公司投诉类别和数量统

有效投诉件数

序号

投诉类型

单位

1

投诉类型及数量

昆明巫家坝国际机场

航班问题

1

超售

航班延误时的服务

预定票务登机

2

票价

长沙黄花国际机场

退款

1

行李

办理乘机手续

旅客服务

合计

吸烟

2

广告

四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

信用

本月对航空运输销售代理企业的投诉8件,有效投诉6件。

旅行或包机

序号

综合

航空运输销售代理企业名称

残疾

投诉件数

动物丢失受伤死亡

投诉类型

歧视

1

合计

北京艺龙航空服务有限公司

1

1

中国国际航空股份有限公司

售后服务

6

2

0

四川民扬航空服务有限责任公司

1

1

0

售后服务

5

3

5

武汉威康商务服务有限公司

3

1

0

签改退票

0

4

0

深圳天泰航空服务有限公司

0

1

2

签改退票

0

5

0

广东国力建设投资公司票务中心

0

1

22

签改退票

2

6

中国东方航空股份有限公司

大连国立航空服务有限公司

13

1

0

售票服务

3

合 计

0

6

0

中国民用航空局

1

二〇一一年六月二十七日

1

相关实体: 河南航空 华夏航空 大新华航空 重庆航空 河北航空 奥凯航空
天津航空 中联航 吉祥航空 祥鹏航空 厦航 春秋航空 首都航空 西部航空 深航
海航 上航 昆航 川航 山航 东航 国航 南航 成都航空 越南航空公司
长沙黄花机场 昆明巫家坝机场

0

0

0

1

0

0

0

0

19

3

中国南方航空股份有限公司

9

0

1

0

2

2

1

0

0

0

0

2

0

0

0

17

4

深圳航空有限责任公司

4

1

1

0

2

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

10

5

四川航空股份有限公司

6

0

1

0

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

9

6

海南航空股份有限公司

4

0

1

0

1

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0

8

7

北京首都航空有限公司

2

0

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0

4

8

厦门航空有限公司

1

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

9

山东航空股份有限公司

3

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

10

上海吉祥航空有限公司

2

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

11

上海航空股份有限公司

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

12

中国联合航空有限公司

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

13

奥凯航空有限公司

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

14

天津航空有限责任公司

2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

15

成都航空有限公司

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

16

云南祥鹏航空有限责任公司

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

17

幸福航空有限责任公司

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

合计

58

1

11

0

13

13

7

0

0

0

1

5

0

0

0

109

对外国航空公司的投诉情况

本月受理对外国航空公司的投诉2件。

序号

单位

航班问题

超售

预定票务登机

票价

退款

行李

旅客服务

吸烟

广告

信用

旅行或包机

综合

残疾

动物丢失受伤死亡

歧视

合计

1

阿联酋航空公司

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

2

大韩航空公司

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

合计

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

二、对机场的投诉情况

本月受理对机场的投诉8件

序号

单位

机场设施

引导标志

航班信息

办理乘机手续

安检

行李

货物

航班延误时服务

转机服务

候机环境与秩序

购物和餐饮服务

地面交通服务

其他

合计

1

鄂尔多斯伊金霍洛机场

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

2

北京首都国际机场

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

3

大同倍加皂机场

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

4

广州白云国际机场

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

5

济南遥强国际机场

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

6

宁波栎社机场

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

7

三亚凤凰国际机场

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

8

乌鲁木齐地窝堡机场

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

1

合计

2

0

0

1

2

1

0

0

0

1

1

0

0

8

三、对航空运输销售代理企业的投诉情况

本月受理对航空运输销售代理企业的投诉19件,其中,售票服务12件,签改退票5件,欺诈行为2件

序号

单位

投诉类别及数量

客票代理

货运代理

合计

售票服务

签改退票

售后服务

欺诈行为

运输

危险品

欺诈行为

1

携程网

3

0

0

0

0

0

0

3

2

114机票预订中心

1

1

0

0

0

0

0

2

3

爱飞旅行网

0

1

0

0

0

0

0

1

4

翱翔旅行网

0

1

0

0

0

0

0

1

5

北京保盛航空服务有限公司

0

0

0

1

0

0

0

1

6

大理民航飞羽售票中心

1

0

0

0

0

0

0

1

7

湖南湘潭岚园宾馆

1

0

0

0

0

0

0

1

8

兰州星空张掖路航空售票处

1

0

0

0

0

0

0

1

9

掌上通航空服务有限公司

1

0

0

0

0

0

0

1

10

中国航空服务有限公司

1

0

0

0

0

0

0

1

11

中国民航票务预订中心

0

0

0

1

0

0

0

1

12

重庆西南售票处

1

0

0

0

0

0

0

1

13

翔游天下机票平台

1

0

0

0

0

0

0

1

14

淘宝网

0

1

0

0

0

0

0

1

15

盛世融智电子技术有限公司沈阳分公司

1

0

0

0

0

0

0

1

16

去哪网

0

1

0

0

0

0

0

1

合计

12

5

0

2

0

0

0

19

四、对投诉的回复及处理情况

2012年1月受理的138件投诉中,有135件得到了有效处理和及时回复。有3件关于销售代理的投诉没有结案,延期处理。

二〇一二年三月十五日

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